クリニック・病院の患者トラブル（クレーム対応・医療費回収・医療ミス）を弁護士に相談

医院を運営するにあたって、クレームや未収金に対する対応は大変重要なことです。適切な対応を怠れば、さらに事態が悪化する可能性も否定できません。
ここでは、患者とのトラブル対応のポイントについて解説します。

近年になり特に適切な対応が必要になった「患者とのトラブル」

患者とのトラブル自体は昔からテーマとなっている問題ですが、近年になり、適切な対応が特に求められるようになりました。

最近ではモンスターペイシェントが話題になったり、患者自身の権利意識も高まっています。特にネットが発達した現代においては、すぐに書き込みを行われたり、マスコミに言われることも珍しくありません。だからこそ、患者とのトラブルには適正な対応が求められるのです。

患者からのクレームについては事実確認が重要

患者からのクレームについては、まずは内容を正確に把握することが大切です。何に怒っているのか、その事実が本当にあったのか、これらを把握できなければその後の対応はできません。例えば、待たされていることに対するクレームがあった場合、どれぐらいの時間を待たされたのか確認するということです。予約をとっているのに1時間も待たされるようであれば、素直に謝るべきかと思いますが、3分ぐらいでクレームが発生している場合には毅然とした対応が必要となります。患者からのクレームに対しては、一律的な対応をとるよりも、こうした事案に合わせた柔軟な対応をとることが重要です。

未収金回収はルールをはっきりと決めておく

未収金回収については、きちんとルールを決めておくことが重要です。例えば、未収金回収の手順（メール、文章、訪問など）や、どれぐらいの期間で区切りをつけるかなど、ルールさえ決めておけばそれに従ってシステマチックに回収作業にとりかかれます。当事務所をご利用いただけば、病院の実情を考慮してたルールづくりのお手伝い、さらには実行時のアドバイスを行わせていただきます。
また「未収金を発生させない仕組み」をつくることも重要です。例えば、相手の電話番号などを把握しておけばその後の回収についても多少有利になりますし、預かり金を頂戴することもひとつの手段です。その他にもいろいろな手段がありますが、こうした未収金を予防する施策についても丁寧にアドバイスさせていただきます。